「産業・組織心理学研究」に第2著者の論文が掲載されました

産業・組織心理学会が発行する「産業・組織心理学研究」に下記の論文の掲載が決定しました。 

有吉美恵・池田 浩・縄田健悟・山口裕幸  (2018).  ワークモチベーションにおける社会的貢献感の役割:コールセンター受電業務オペレーターを対象とした調査研究産業・組織心理学研究, 32, 3-14.

本研究は、2015年から4年ほど関わらせて頂いている某コールセンター企業での研究の一部です。コールセンター業務は、様々な業種に広がっていますが、時にお客様から厳しい声があるために、ストレスを抱えやすく、離職率も高いと言われています。


九州大学の我々の研究室では、特にお客様からのトラブルやクレームを対応することが求められているコールセンターに勤務するオペレーターを対象に、彼ら/彼女らがどのように仕事へのモチベーションを維持したり、高めているかの心理的メカニズムを明らかにしています。

本論文では、特にお客様や同僚などに自分の仕事や対応が役立っていると感じることを「社会的貢献感」と名付け、これがモチベーションを促進する効果を実証したものです。


なお、この知見をベースに、オペレーターのモチベーションを高める現場介入も行っていますが、これについては後続する論文にまとめられる予定です。